خدمات تلفني مبتني بر IP

امروزه در اكثر شركتها و سازمانها مدت زمان قابل توجهي صرف تماسهاي تلفني (بين دفاتر) ، بين شهري بين المللي و ... مي گردند كه در نتيجه آن ، هزينه سر بار زيادي را متحمل مي گردند . براي كاهش اينگونه هزينه ها بهترين روش استفاده از سرويسهاي مبتني بر IP و فراهم آوردن مكالمات رايگان بين دفاتر شركتها است كه موجب كاهش محسوس هزينه هاي مكالمات مي گردد . به همين منظور بسياري از شركتها در صدد تغيير بستر هاي مخابراتي خود و تبديل آنها بر روي شبكه هاي مبتني برIP مي باشند.

ا
با هر بار تماس از طريق اين سيستم در هزينه تماس هاي سازمان خود صرفه جويي و بعد از مدت كوتاهي بازگشت سرمايه ميسر ميگردد.

سيستم سانترال IP PBX

شرکت تحلیلگران صنعت هزاره بعنوان نماینده انحصاری شرکت رسارایانه ارایه کننده تجهیزات Avaya بوده و به كمك نرم افزارها و سخت افزارهاي Avaya مي توان سيستمهاي سانترال (‍PBX) پياده سازي نمود كه امكان ارتباط با انواع خطوط مخابراتي (آنالوگ ، T1/E1) و پشتيباني از انوع پرتوكلهاي H323، SIP, IAX ارتباطي را دارا باشند. محصولات و راه حلهاي Avaya مي‌توانند در يك دفتر كار كوچك با كمتر از ١٠كاربر تا يك سازمان بزرگ با هزاران كاربر بكار روند و  مي توانند امكانات يك سوئيچ پيشرفته مخابراتي را با هزينه صدها بار كمتر ارائه دهند و با قابليت ارتباط با هر سيستم و پايگاه داده بيروني جهت پياده سازي نيازهايي همچون برقراري ارتباط بين شعب رايگان، ارتباط بين الملل با هزينه نازل، ايجاد مراكز پاسخگويي تلفني، ارائه ارتباط بر روي شماره‌هاي كوتاه ٤ و ٥ رقمي (ويژه سازمانها و ارگانها )از طريق ترانكهاي مخاربراتي و حتي ارائه راه ‌كارهاي جامع جهت سرويس دهندگان اينترنت و تلفن بكار روند و علاوه بر امكانات استاندارد تلفني امكانات و قابليتهاي پيشرفته را نيز به همراه داشته باند. برخي از اين قابليتها عبارتند از:

• قابلیت پشتیبانی از سیستم های SIP/IAX/TDM

• منشي تلفني خودكار

• صندوق پستي صوتي

• امكان گزارش گيري و ضبط مكالمات

• سيستم كنفرانس صوتي و تصويري

• قابلیت پشتیبانی از پیام گیر

• قابلیت ارسال پیام های پیام گیر به ایمیل

• سیستم منو بندی جهت تماس های ورودی

• قابلیت گروه بندی زنگ ها

• قابلیت ایجاد صف برای تماس های ورودی

• اتاق کنفرانس

• زمان بندی تماس ها

• قابلیت تنظیم موسیقی پشت خط

• قابلیت تنظیم داخلی در سرور

• قابلیت دسترسی به پیغام گیر از طریق وب

• مدیریت بسته ها

• قابلیت توسعه زبانها

• قابلیت ارائه اطلاعاتی جامع از نرم افزار

• امكان گزارش گيري تماسها

• نمایش وضعيت سخت افزارهای موجود در سیستم

• قابلیت ارسال فکس

• ایجاد قوانین برای تماس ها (ورودی و خروجی)

• قابلیت پخش پیغام برای مناسبت های مختلف

• قابلیت لیست سیاه برای تماس ها(blacklist)

• قابلیت ایجاد برگشت تماس (callback)

• قابلیت رمز گذاری در تماس های ورودی به طور مثال برای وصل شدن به بخش خاص

• قابلیت ارسال پیغام به کاربران

• قابلیت تعیین سطح دسترسی کاربران در سیستم

• قابلیت ایجاد دفترچه تلفن

• قابلیت زمان بندی برتی Backup & Restore

• مراكز تماس هسته اصلي خدمات مشتري را تشكيل مي‌دهند و براي سازمان‌ها‌يي كه به تماس مردم وابسته‌اند بسيار حياتي است. مراكز تماس پيشرفته علاوه بر افزايش كارائي كارمندان در پاسخ‌ گوئي به مشتريان، باعث افزايش سرعت و بهره‌وري و در نتيجه كاهش هزينه‌هاي سازمان مي‌شوند. رواج روز افزون استفاده از شبكه‌هاي كامپيوتري و اتوماسيون در سازمان‌ها باعث شده است شركت‌هاي آينده نگر  به سمت مراكز تماس بر اساس فناوري IP روي آورده‌اند. استفاده از فناوري IP در مراكز تماس باعث مي‌گردد تركيب شبكه كامپيوتري سازمان و مركز تلفني آن تسهيل گردد.

   

  در مراكز تماس سنتي شبكه كامپيوتري از سيستم تلفن جداست. اين سيستم معايب گوناگوني دارد: به علت جدا بودن شبكه تلفني و كامپيوتري، ارتباط بين اين دو باعث پيچيدگي سيستم و كاهش قابليت اعتماد آن مي‌گردد. همچنين ارتباط يكپارچه از طريق تلفن، ايميل، چت و SMS به دشواري ميسر خواهد بود.

  راه حل پيشنهادي شركت رسا رايانه، استفاده از نسل جديد مراكز تماس است كه با بهره‌گيري از فناوري IP يكپارچه سازي تماس‌ها، افزايش انعطاف سيستم، بهبود مديريت‌پذيري و كاهش هزينه‌ها را ممكن مي‌سازد. در اين راه حل امكان تركيب مركز تماس و نرم‌افزارهاي CRM به سادگي وجود دارد. همچنين طرح ارائه شده توسعه سيستم اتوماسيون را ممكن مي‌سازد تا براي بسياري از وظايف نيازي به نيروي كار انساني وجود نداشته باشد.

  شركت رسا رايانه در اين راه‌ حل از تجهيزات و نرم‌افزارهاي شركت Avaya استفاده مي‌كند كه بزرگترين و تخصصي‌ترين شركت جهان در ارائه راه‌ حل‌هاي مديريت ارتباط (Communication Management) و ارتباطات هوشمند (Intelligent Communication) مي‌باشد. اين شركت در سال 2000 از شركت Lucent جدا شد تا به صورت تخصصي در زمينه مراكز تماس و سيستم‌هاي تلفني سازماني به فعاليت بپردازد. كسب نمايندگي اين شركت ثمره تلاش رسارايانه در ارائه فناوري جديد مراكز تماس در ايران مي‌باشد.

  به صورت خلاصه مي‌توان ويژگي‌هاي طرح ارائه شده را اينگونه فهرست كرد:

  راه‌ حل ارائه شده به صورت فشرده (Compact) مي‌باشد: با پياده‌سازي كاركردهاي مختلف در يك سخت افزار از تجهيزات بسيار كمي‌ در سيستم استفاده خواهد كه اين موضوع باعث سرعت در پياده‌سازي،‌ سهولت در استفاده و افزايش قابليت اطمينان سيستم مي‌گردد.

   

  طرح ارائه شده تمامي امكانات و خصوصيات مورد نياز را داراست و علاوه بر آن‌ها امكانات بسيار گسترده‌تري را نيز در اختيار سازمان مي‌گذارد.

  استفاده از رابط‌هاي open و استاندارد مانند ODBC امكان اتصال مركز تماس به پايگاه‌هاي داده موجود را فراهم مي‌سازد. استفاده از يك پايگاه داده در سازمان براي سيستم‌هاي مختلف مانند سيستم اتوماسيون و مركز تماس مزاياي بسياري را در پي دارد.

  مركز تماس Avaya رابط‌هاي برنامه نويسي TAPI را در اختيار مي‌گذارد تا امكان تبادل اطلاعات بين مركز تماس و نرم افزارهاي 3rd Party فراهم گردد. به اين ترتيب نرم‌افزارهاي اتوماسيون و CRM قادرند اطلاعات كاربر را از سيستم تماس اخذ كنند و بر حسب نياز فرمان‌هاي خاصي را صادر كنند تا مركز تماس عمليات لازم را اجرا كند.

  راه‌حل كاملاً بر اساس IP است. استفاده از IP مزاياي بسياري در پي دارد:

  كاهش هزينه‌ها به سبب برقراري تماس‌هاي درون سازماني از طريق بستر IP که اصطلاحاً VoIP نامیده می شود.

  كاهش هزينه‌ها به سبب سادگي در كنترل و مديريت مركز تماس.

  كاهش هزينه به دليل استفاده از يك زيرساخت براي صوت و داده.

  قابليت اتصال مركز تماس و شبكه كامپيوتري.

  مجموعه‌اي كامل از نرم‌افزارها براي بهبود كارايي اپراتورها، كارمندان و مديران مركز تماس.

  امكان استفاده از زيرساخت موجود (تلفن‌هاي معمولي).

   

  شماي كلي راه‌حل:

  شماي كلي سيستم به همراه سخت افزارها و نرم‌افزارهاي مختلف را مي‌توان در شكل 1 مشاهده كرد.  در اين طرح كارمندان مي‌توانند با استفاده از تلفن‌ معمولي (PSTN)، تلفن IP و يا با كامپيوتر شخصي (PC) در مركز فعاليت كنند. هسته اصلي سخت‌افزارهاي مورد نياز دستگاهي به نام IP Office است. اين دستگاه كاركردهاي مختلفي را در خود جاي داده است:

  Gateway: تبديل خطوط تلفن معمولي به ارتباطات IP توسط IP Office انجام مي‌گيرد. تعداد خطوط تلفني قابل پشتيباني با اضافه كردن ماجول قابل افزايش است.

  :IP PBX براي برقراري تماس‌هاي بين تلفن‌هاي IP، PCها و تلفن‌هاي آنالوگ

  روتر داراي فايروال و VPN براي برقراري ارتباط شبكه

  Remote Access Server برای بر قراری ارتباطات Dialup کارمندانی که خارج از شرکت مشغول به کار هستند

  سوئیچ اترنت

   

  همانطور كه مشاهده مي‌شود IP Office راه حلي فشرده براي پياده‌سازي مركز تماس است. در مركز تماس از يك دستگاه IP Office با قابليت‌هاي بالا و ظرفيت زياد استفاده مي‌شود. دستگاه استفاده شده با استفاده از كارت‌ها اضافي مي‌تواند تعداد خطوط تلفن معمولي، تلفن IP و پورت‌هاي LAN را افزايش دهد تا قابليت توسعه شبكه به سادگي فراهم گردد. مي‌توان در آينده براي شهرستان‌ها نيز از دستگاه‌هاي IP Office با ظرفيت‌هاي پائين‌تر استفاده كرد تا شبكه بتواند در تمام كشور گسترش يابدد.

   

  هر Agent داراي يك تلفن IP و يك كامپيوتر شخصي است كه هر دو با استفاده از شبكه LAN به IP Office متصل مي‌باشند. IP Office توانايي مديريت همزمان تلفن و كامپيوتر را دارا مي‌باشد و با دريافت يك تماس، Agentمربوطه را شناسايي كرده و تماس را براي نمايش و ثبت به كامپيوتر Agentارسال مي‌كند. با استفاده از نرم‌افزارها خاص، Agentمي‌تواند به سادگي با كليك كردن بر روي تماس به آن پاسخ دهد و همچنين اطلاعات كاربر را از پايگاه داده دريافت كند و آن را مشاهده و يا ويرايش کند.

   

  با در اختیار داشتن مراکز تماس آوایا مي توان به سهولت ویژگی های زیر را ایجاد کرده و در اختیار خود و مشتریان سازمان قرار داد.

  * کنترل و توزیع صحيح تماس های ورودی به سیستم با در نظر گرفتن سهولت تماس جهت مخاطبین , به طوریکه در کوتاه ترین زمان به مناسب ترین فرد جهت ارائه سرویس و پاسخ انتظار , دسترسی پیدا نماید.

  * چندين کانال ارتباطي را با يکديگر مجتمع نموده و سازمان را قادر خواهد ساخت تا به شکلي کاملاً موثر با مخاطب خود از طريق کانال ارتباطي دلخواه وي، تماس برقرار نماید.

  * تواناييهاي خدمات خود را به شکل کاملا موثري توسعه دااد.

  * معرفي خدمات جديد بر روي كانالهاي ارتباطي موجود كه در سيستم هاي عادي قابل عرضه نيستند.

  * جمع آوري وسيع تر و دقيق تر اطلاعات مشتريان، نسبت به ميزان اطلاعاتي كه صرفا از طريق مكالمات تلفني قابل جمع آوري است.

  * حفظ ارتباط با مشتريان سياري که به کانالهاي ارتباطي محدودي دسترسي دارند.

  * حفظ حقوق و پاسخگويي به نيازهاي مشتري به وسیله پیگیری و گزارشگیری دقیق از تمام تماسهای قبلی .

  * حصول اطمينان از اينکه مراجعه کنندگان مي توانند از هر طريق با سازمان تماس برقرار کنند و نيز خدمات سازمان به شکل 24 ساعته در اختيار آنها است.

  * واسط کاربري تحت وب

  * سیستم پیگیری وقایع (قابلیت پیگیری درخواستها توسط كاربر)

  * دسترسي آسان به عوامل پشتيباني از طریق کانالهاي مختلف (تلفن، وب و روش های دیگر )

  * مرکز تماس قابلیت اعلام وضعیت موجود را به روش های مختلف از جمله : پیام کوتاه , تماس تلفنی اتوماتیک , ارسال فکس خودکار , ارسال ایمیل و ... به مشتری در مواقع نیاز دارد.

  * تسهیلات سیستم منشی خودکار.

  * گزارش گیری با قابلیت متناسب سازی با شرایط مورد نظر.

  * نظارت همزمان بر روی وضعیت کاربران و مشتریان.

  * تعریف جریان کار و ارجاع كارها به عامل دیگر و تخصیص مجدد كار.

  * نظرسنجی از مشتری.

  * قابلیت اتصال به نرم افزارهای فروش.

  * قابلیت یکپارچه سازی سازي با نرم افزارهایی مانند CRM  , MS-Outlook و سایر نرم افزارهای مشابه.

  * استفاده از رابط های برنامه نویسی TAPI.

  * مدیریت به هنگام تماس ها و ارسال پیام.

  * دارای قابلیت های مختلف برای مشاهده هشدارهای سیستم.